家暨全球第470店在山城重庆开业，并现场交付第320000台极氪新车。“极氪家”模式，作为极氪汽车在新能源时代的为用户打造的一站式豪华服务中心，可为用户带来集销售、体验、交付、售后服务全功能聚合的服务体验，这不仅是极氪的又一个里程碑，更是其创新商业模式的行业成功案例。

　　极氪目前在国内门店超340家，其中极氪家达到100家，可高质量服务50万+用户。将在2024年底前建设140家门店，满足6款在售车型的销售需求，具备高质量服务60-70万用户的能力；2025年目标满足8款在售车型的销售需求，具备高质量服务100万+极氪用户能力。

　　至此，极氪家正式开启了三方共赢的新格局。于极氪品牌而言，极氪家将打造创新直营体系，与投资人共同发展，一同参与新能源时代的发展，在汽车市场举步维艰的当下，随大流的“内卷”和“降价”注定不是长久之计，在商业模式上积极求变，或许才是唯一出路。

　　于广大用户而言，极氪家建立了专属服务体系，有能力提供全系车型体验和一站式豪华体验，售后服务能力总体将提升166%，无论是看车、买车还是保养车，都能一站式解决。

　　扮演传统汽车销售和售后体系中重要角色的经销商，如今在以直营为主要渠道的新能源时代处境越来越窘迫，传统4S店的接连爆雷和参差不齐的服务水准带来的消费者体验差的弊端让消费者对于传统4S店模式嗤之以鼻。而于投资人而言，极氪家能让投资人参与新能源上升赛道，还有由整个极氪和吉利品牌做背书能为其带来低投资风险，投资人无需重资产投入就能获得稳定的投资回报。

　　从2022年10月的第一家极氪家，到2024年9月，22个月诞生100个极氪家，该商业模式创新成果已初步显现。

　　在现场，我们还采访到了极氪智能科技副总裁林金文、极氪用户服务中心负责人卢五波、极氪用户网络中心负责人李长河。

　　Q.相对于全托管模式，极氪家有何不同？极氪是怎样规避经营风险的？在售后方面极氪如何管控？

　　林金文：极氪家的投资人，也是我们的物业，把前半场租赁给我们，我们提供固定的租金，自主经营、自主决策、自负盈亏。与全托管的模式相比，我们的资产会更重一点，因为人员是我们自己的，营销是我们自己的，获客是我们自己的，车辆是我们自己的。

　　从效益来看，目前极氪家有三个月就实现盈利的，当然并不是说极氪家只追求盈利，必须三个月就盈利，有一部分原因，是极氪的保有量增加很迅速，但过往我们授权的非专属门店占比很高，随着极氪家开始建设，对用户来说是久旱逢甘露。今年底我们差不多可以建设140多家极氪家，明年极氪家大概能够高质量服务100万+用户，接近150家左右服务的规模就是100万台车，如此迅速的扩张，就是为未来极氪产品矩阵进一步扩大、保有量迅速增长做准备。比如一个重庆南坪的车主，可能要到江北做维护，随着极氪家的布局逐步完善，用户就可能不需要跑那么远了。所以，现在的效益确实是非常好的。当然随着门店的逐渐增多，会有一定的均衡性，但是保持高质量的服务，是非常重要的，因为我们的目标是想要极氪可持续发展。

　　极氪家模式可以是最完美地规避了传统模式的一些弊端。极氪是订单式生产，所以整个前场用户资产最重。在新车交到用户之前都是极氪在运作，极氪作为一个厂家抗风险的能力远远超过任何一个经销商。另外，极氪家售后产值、经营质量还是很高的。因为极氪家不负债，硬件条件又很好，极氪还是头部的新能源品牌，也拥有大量用户，所以极氪家模式很强的抗风险能力。简单算一本账，如果用代理制或者经销制，需要给经销商5-8个百分点左右的让利；但如果是纯直营，所付出成本压力又很大。

　　极氪家模式的售后为什么会最有保障？以前经销商在售前就赚到钱，有更大的利益再衍生，金融、保险等等，所以售后虽然服务能够赚钱，但不是唯一。而极氪家模式前端极氪直营，后端是投资人。所以，对于投资人来说，主要能力、精力和资源的投入就在售后，所以能够提供优于行业标准的售后服务。

　　卢五波：从售后的逻辑来讲，因为所有极氪的车主属于极氪品牌，这些用户也都是在我们的APP当中，所以我们的逻辑就是按照门店服务的好评、客诉以及口碑情况，系统自动分配到各个极氪家，门店服务越好，用户口碑点赞越多，那这个门店被分到的用户就越多，这样的机制保证了极氪家的投资人会尽全力追求用户体验。

　　在这个大逻辑前提下，我们还有智能工牌，一线的所有小伙伴会佩戴智能工牌，当服务不好，或者没有按照我们的规范推进服务流程的时候，极氪的后台是可以看得到的。

　　Q：如果经销商在顾客进店进行维修的时候，给他推一个保养套餐，说3000块钱保养6次或者2万块钱终身保养。对于这种行为，极氪怎么进行管控？经销商可以这么做吗？

　　卢五波：到目前为止，没有发生过一起这样的事。如果发生了，首先第一个这家门店，有可能就会从APP下线，它的业务会受到极大影响。所以截至目前，这样的情况没有发生过。

　　林金文：我们是直接连接客户的，现在在APP上直接预约的用户达到40%，就是预约到家服务的用户是40%左右。后台管理系统，会利用潮汐，以及利用用户体验好和坏，来平衡整个用户的推送，都到哪些门店去售后。如果有些门店的服务品质没有达到一定的标准，用户在选择上门取送的时候，我们优先让用户到服务体验比较好的门店去。

　　卢五波：是的。新能源有几个优势，首先是我们对客户有主动分配权，第二，我们的APP每天都在触达客户，如果服务不满意可以及时反馈。第三，本质上厂家在为用户体验兜底和负责。

　　李长河：跟传统4S店不一样的地方在于，传统的4S店卖车之后，客户所属权是4S店，厂家法律上是没有权力干涉的，客户是跟4S店发生的交易。直营模式不同，厂家对客户的分配权跟传统4S店是完全不一样的。像以前厂家想去4S店要客户档案，都没有资格看，因为档案跟经销商签协议的时候写清楚了，是归经销商所有。

　　林金文：油车用户付费的售后项目很多，比如做机油保养。电车时代，因为基本上车辆保养负担减轻，只有一些如换刹车片、换空调滤芯等，相对油车费用没那么高的售后服务。以前咱们开油车，每次做维修保养，二三十万以上的车每次保养都是几千块钱。

　　但相对来说，电车的零件更复杂更贵，比如座舱芯片、智驾芯片、激光雷达。所以，维修费用可能更高，所以电车的保险费用也相对高一些。

　　Q：100家极氪家里原来的吉利体系的投资人占比是多少？新的投资人和老的吉利投资人是怎样的进入机制？

　　林金文：我们青岛有一家店，之前做燃油车一个月的进店客户大概在130-140组，转成极氪品牌后，kaiyun开云入口第一个月进店组数就达到了1100组，反映出了极氪品牌的高关注度。

　　最开始控股集团体系大概占一半，是因为在2023年建成了42家店，当时大部分是体系内为主。我们目前已经批准了162个店建设，新增的120家绝大部分都是体系之外的，体系内大概占了20%到30%，机会是均等的。极氪家的标准非常简单，就是选当地最好的投资人、最好的地段。如果暂时没有很好的投资人和很好的地段，我们愿意等待。

　　极氪家对地段的要求很高，以北京为例，我们在海淀区三环以里批准了一个，在四环朝阳公园正对面批了一个，在来广营五环边上批了一个，在五方桥批了一个。包括在上海我们也是同样，都是在核心地段。在成都，在机场、在龙山寺汽车城的第一排的第一个店是我们的。

　　当你有这样的要求，就很难说投资人必须是体系内还是体系外，全社会所有的资源，要满足我们经营的标准，第一土地规整，第二财务情况健康，第三口碑良好，第四个集团拥有豪华品牌的经营经验，第五要看好极氪，认同极氪的价值观，愿意长期发展。我们从1000多家里面筛选了大概五六百家做PK，最终批复了120家，通过率是非常低的。

　　新能源时代，原来燃油车时代在汽车城最好位置的一些店要挪位置，这是大趋势。当然，极氪也努力让大家看到了未来。我相信随着162个极氪家投入运营，以及更多的极氪家进入规划阶段，流量是巨大无比的，极氪交付量肯定会再上一个规模。

　　林金文：之前有极氪家的投资人拿一个膜说这个送给你，我们现在不允许了，必须是极氪的，我们希望给用户更好的。

　　卢五波：每个月的月底我们会跟销售、交付开拉齐的会议，售后有什么产品需要做，一定提前沟通，产能怎么样，库存怎么样，落地流程怎么样，系统怎么样分配，所有都要进系统。

　　李长河：直营模式好处就是不管有多少门店，管理方只有一个。不像传统4S店，经销商把车从品牌方提走之后就成它的了。我们这种模式，车要么是我的，要么是客户的，不会存在前场承诺送膜，到售后服务那边变了的情况。

　　Q：您刚才说我们在APP里面会有一个竞争机制，谁的服务更好就可能会给他匹配更多的客户，这样会不会形成恶性竞争？用户便利性和官方的评估是不是存在矛盾？

　　卢五波：系统是有一套算法在里面，好评、客诉，包括距离都占有一定的比例，这是第一个逻辑；第二个逻辑，大部分的用户是通过上门取送车来完成服务，上门取送车比如多个3-5公里，对用户的感知是不明显的，因为都是代驾来完成；第三个逻辑，整个算法是在后台进行的，前端用户是感知不到的。第四个逻辑，因为每个极氪家进来有一套完整准入机制，我们把它分为筹备期要做什么，试运营期、APP上线到成熟期，从人、流程、体系、风险管控、系统的支持和落地，是有非常详细的一套标准和流程。有一个至少要达到的入门门槛，如果没有就不能进入这套机制，所以我们有这样一套机制，来保证向用户提供最好的服务。

　　Q：后续极氪家是极氪渠道门店扩充的重点？还是说极氪家要逐步替代其他的门店？

　　林金文：在一、二线城市，我们的空间店没有再增长。一、二线城市的极氪空间店是优化面积、优化布局，巩固我们原有基盘的交付量和用户的覆盖范围，但是数量上不会再有增加。在三、四线城市，有些地方在非常短的时间之内保有量比较好，没有非常合适的地盘，即便申请的投资人很多，我们也暂时先拒绝。因为我们发现三、四线城市绝大部分的商超，都是集中在一个或者两个，一个城市就一个或者两个地方。那我们会先在那里做试水，试水过后，如果这个交付量一个月卖三四十辆车，如果我们投资更大一点，它基本上算账就算得过来。在极氪未来长期发展中，极氪空间店的渠道占比肯定会陆续降低，极氪家占比会增加得比较快。

　　林金文：我们一直觉得在过往有三个短板。第一个短板就是我们的服务。极氪已经达到32万台保有量，85%接近90%用户都是在一、二线城市。我们早期比较个性化的车辆在一、二线城市的交易远大于三、四线城市。所以一、二线万台的保有量。但是此前授权领克的售后服务网点这几年在一、二线城市的门店并没有大面积增长，同时领克保有量也在大幅度增长。这就导致我们服务产能确实很痛苦，像杭州，极氪家没有起来之前，修一个钣金喷漆可能得5、6天，这是以前的短板。现在极氪落地100家极氪家，每个门店可以高质量服务用户大概在6000个，100家能够服务50万以上的客户，能够非常完美地服务用户，同时也不会太空，投资人也会获得很好的回报。

　　第二个，我们智能座舱在2022年之前是个短板。但是从2022年底、2023年我们很快赶上，我们前段时间，2025款001和007发布的时候，有一些用户主动感知AI座舱的应用，我敢非常有信心地说，在智能座舱方面，我们能够达到第一梯队的水准。

　　第三个，就是我们的智驾。在过往当中，用户对这个有点意见，就觉得我们不够快速度不够。前段时间我们发布了自研的浩瀚智驾2.0，并且9月20日我们要发布新车，大家到时候也会看到，新一代的浩瀚智驾已经到了什么样的水准。现在我觉得这几个短板应该很好得到解决。其实市场也给出了答案。

　　林金文：大家看到极氪家在一、二线也开，在三、四线也开。其实不是胡子眉毛一把抓，背后有我们思考的逻辑。一、二线城市开极氪家有两个核心原因，一个是因为我们在一、二线城市的保有量太大了，需要服务网点。第二个核心原因是在知名的城市，在大的城市，极氪的知名度是能够去满足我刚才说的“人找车”。

　　但在三、四线城市，其实从我们内心意愿上，我们认为开极氪空间更好，很划算，租金很便宜，成本更可控。考虑试水的线个城市，总体投资量也不会特别大。但是经营了一段时间以后我们发现，三、四城市用户思维跟一、二线不一样。一、二线城市，用户去万象城这样的商场买车，不会觉得有什么问题，三、四线城市的用户会觉得，买车就去所在那个城市最大的汽车城逛一圈，把各个品牌走一圈看一看。

　　所以三、四线城市，我们认为，虽然当前的保有量的提升需要一点点时间，但是对于交易的吸引力是很大的。所以我们在三、四一般开个极氪家，很快它会远超过我们空间店的交易速度，就是销售的速度。所以，在三、四线城市，我们就建小一点，2000平方米左右，展厅800-1000平方米左右，售后大概1000多平方米。三、四线城市的硬件设施扩展，是会相对容易一点的，因为它不像一二线城市寸土寸金。我们选择投资人，也会选择本地的龙头企业，更大概率可以土地自有，目前大约七到八成以上的土地基本上都是自有，所以这种情况之下，它是可持续性经营，真的会跟你一起长期发展。

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